- Trình tự thực hiện:

* Bước 1: Người khiếu nại chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo quy định.             

* Bước 2: : Gửi đơn hoặc đến trình bày trực tiếp việc khiếu nại tại bộ phận tiếp công dân của Ủy ban nhân dân quận – huyện (trong giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần).

- Đối với người khiếu nại: khi đến gửi đơn khiếu nại hoặc đến trình bày trực tiếp việc khiếu nại phải xuất trình chứng minh nhân dân (hoặc giấy tờ tùy thân khác). Nếu là người đại diện người khiếu nại thì ngoài chứng minh nhân dân (hoặc giấy tờ tùy thân khác) phải xuất trình văn bản đại diện.

- Đối với cán bộ tiếp công dân:

+ Khi nhận hồ sơ khiếu nại, cán bộ tiếp công dân phải kiểm tra nội dung đơn khiếu nại và các tài liệu liên quan.

 Trường hợp khiếu nại đúng thẩm quyền và người khiếu nại đã nộp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thì viết biên nhận trao cho người khiếu nại.

 Nếu hồ sơ chưa đầy đủ thì hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, sau đó mới tiếp nhận đơn và tài liệu kèm theo.

 Trường hợp khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp mình thì cán bộ tiếp công dân từ chồi nhận đơn và hướng dẫn người khiếu nại gửi đúng cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết.

+ Khi người dân đến trình bày trực tiếp vụ việc khiếu nại thì cán bộ tiếp công dân hướng dẫn:

 Trường hợp khiếu nại đúng thẩm quyền thì hướng dẫn người khiếu nại viết thành đơn hoặc ghi lại ý kiến trình bày của người khiếu nại và có chữ ký của họ. Cán bộ tiếp công dân trao biên nhận cho người khiếu nại nếu đương sự đã cung cấp đầy đủ tài liệu, nếu chưa cung cấp đầy đủ tài liệu thì yêu cầu đương sự bổ sung, sau đó mới viết biên nhận cho đương sự.

 Trường hợp khiếu nại không thuộc thẩm quyền của cấp mình thì hướng dẫn người khiếu nại liên hệ đúng cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết.

* Bước 3: Ủy ban nhân dân quận – huyện gởi quyết định giải quyết khiếu nại cho người khiếu nại qua bưu điện hoặc mời người khiếu nại liên hệ trực tiếp Ủy ban nhân dân quận để nhận kết quả giải quyết (trong giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu).

- Cách thức thực hiện : Trực tiếp tại trụ sở cơ quan hành chính nhà nước

- Thành phần, số lượng hồ sơ:

* Thành phần hồ sơ:

+ Đơn khiếu nại: phải ghi rõ ngày, tháng, năm viết đơn; họ và tên; ngày tháng năm sinh, giới tính của người đứng tên trong đơn; số chứng minh nhân dân, nơi cấp, ngày, tháng, năm, cơ quan cấp, địa chỉ của người đứng tên trong đơn và nội dung khiếu nại đúng theo mẫu quy định. Đơn phải do người khiếu nại ký tên (chữ ký trực tiếp, không sao chụp).

+ Quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính bị khiếu nại và các giấy tờ có liên quan khác về nội dung khiếu nại.

* Số lượng hồ sơ: 01 bộ.

- Thời hạn giải quyết: 30 ngày làm việc, kể từ ngày thông báo cho người khiếu nại về việc thụ lý.

- Đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết khiếu nại có thể kéo dài nhưng không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý. 

- Nếu có trưng cầu giám định, đo vẽ, xin ý kiến các cơ quan chức năng chuyên môn thì thời gian thực hiện không tính vào thời hạn trên.

- Đối tượng thực hiện thủ tục hành chính: Cá nhân; tổ chức

- Cơ quan thực hiện thủ tục hành chính:

* Cơ quan có thẩm quyền quyết định: Ủy ban nhân dân quận - huyện

* Cơ quan hoặc người có thẩm quyền được ủy quyền hoặc phân cấp thực hiện: Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận - huyện

* Cơ quan trực tiếp thực hiện: Thanh tra nhân dân quận – huyện; Văn phòng Ủy ban nhân dân.

* Cơ quan phối hợp (nếu có): các phòng, ban, đơn vị thuộc quận và các đơn vị có liên quan.

- Kết quả thủ tục hành chính: Quyết định hành chính hoặc văn bản trả lời

- Lệ phí (nếu có): Không có

- Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai: Đơn khiếu nại (tham khảo Mẫu số 01 ban hành kèm Quyết định số 16/2012/QĐ-UBND ngày 18 tháng 4 năm 2012 của UBND Thành phố).

- Yêu cầu, điều kiện thực hiện thủ tục hành chính:

* Về hình thức đơn khiếu nại: đơn có chữ viết là tiếng Việt; ghi rõ ngày, tháng, năm viết đơn; thông tin về người khiếu nại (họ tên; ngày tháng năm sinh, giới tính; số chứng minh nhân dân, nơi cấp, ngày, tháng, năm, cơ quan cấp, địa chỉ cư trú và địa chỉ liên lạc); tên, địa chỉ của cơ quan, tổ chức, cá nhân bị khiếu nại; phải do người khiếu nại ký tên (chữ ký trực tiếp, hoặc điểm chỉ xác nhận, không sao chụp). Trường hợp nhiều người cùng khiếu nại một nội dung thì trong đơn phải ghi rõ thông tin, có chữ ký hoặc điểm chỉ của từng người khiếu nại; họ tên người đại diện cho những người khiếu nại. Nội dung khiếu nại phải ghi rõ lý do khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại; không có nội dung xúc phạm cán bộ, cơ quan Nhà nước.

* Khiếu nại lần đầu phải khiếu nại với người đã ra quyết định hành chính hoặc cơ quan có cán bộ, công chức có hành vi hành chính mà người khiếu nại có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

* Không thuộc các trường hợp không được thụ lý giải quyết như sau:

- Quyết định hành chính, hành vi hành chính trong nội bộ cơ quan nhà nước để chỉ đạo, tổ chức thực hiện nhiệm vụ, công vụ; quyết định hành chính, hành vi hành chính trong chỉ đạo điều hành của cơ quan hành chính cấp trên với cơ quan hành chính cấp dưới; quyết định hành chính có chứa đựng các quy phạm pháp luật do cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền ban hành theo trình tự, thủ tục của pháp luật về ban hành văn bản quy phạm pháp luật; quyết định hành chính, hành vi hành chính thuộc phạm vi bí mật nhà nước trong các lĩnh vực quốc phòng, an ninh, ngoại giao theo danh mục do Chính phủ quy định.

- Quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại không liên quan trực tiếp đến quyền, lợi ích hợp pháp của người khiếu nại và người khiếu nại không có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

- Trường hợp rút khiếu nại và được người có thẩm quyền thông báo (bằng văn bản) đình chỉ việc giải quyết khiếu nại mà sau 30 ngày người khiếu nại không tiếp tục khiếu nại.

- Vụ việc khiếu nại đã được Tòa án thụ lý, giải quyết bằng bản án, quyết định của Tòa án (trừ quyết định đình chỉ giải quyết vụ án hành chính).

* Khiếu nại đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết trong thời hiệu quy định: Thời hiệu khiếu nại lần đầu là 90 ngày, kể từ ngày nhận được quyết định hành chính hoặc biết được quyết định hành chính, hành vi hành chính. Trường hợp người khiếu nại không thực hiện được quyền khiếu nại theo đúng thời hiệu vì ốm đau, thiên tai, địch họa, đi công tác, học tập ở nơi xa hoặc vì những trở ngại khách quan khác thì thời gian có trở ngại đó không tính vào thời hiệu khiếu nại (trường hợp này phải có giấy xác nhận của Ủy ban nhân dân cấp xã, cơ sở y tế hoặc cơ quan, tổ chức nơi người khiếu nại làm việc về trở ngại khách quan).

* Người khiếu nại: là người có quyền, lợi ích hợp pháp chịu tác động trực tiếp bởi quyết định hành chính, hành vi hành chính mà mình khiếu nại.

- Người khiếu nại phải là người có đầy đủ năng lực hành vi dân sự.

Trường hợp người khiếu nại là người chưa thành niên, người bị hạn chế hoặc bị mất năng lực hành vi dân sự thì việc khiếu nại được thực hiện thông qua người đại diện theo pháp luật (phải có giấy tờ chứng minh việc đại diện hợp pháp của mình; Trường hợp Mặt trận Tổ quốc Việt Nam xã, phường, thị trấn cử người đại diện để khiếu nại thì phải có văn bản nêu rõ lý do, trách nhiệm của người đại diện).

Trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu, có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý do khách quan khác mà không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền hợp pháp cho cha, mẹ, vợ, chồng, con đã thành niên, anh, chị, em ruột hoặc người khác có năng lực hành vi dân sự đầy đủ thực hiện việc khiếu nại (văn bản ủy quyền có công chứng).

Đối với Luật sư (hoặc Trợ giúp viên pháp lý) khi tư vấn (hoặc giúp đỡ) người khiếu nại về pháp luật, hoặc là người đại diện theo ủy quyền của người khiếu nại thì phải xuất trình các giấy tờ sau: Thẻ Luật sư (hoặc Thẻ Trợ giúp viên pháp lý); Giấy yêu cầu giúp đỡ về pháp luật của người khiếu nại (hoặc Quyết định phân công trợ giúp pháp lý); Giấy ủy quyền của người khiếu nại trong trường hợp là đại diện ủy quyền.

Đối với trường hợp cơ quan hoặc tổ chức thực hiện quyền khiếu nại thì người đại diện là Thủ trưởng cơ quan hoặc người đứng đầu tổ chức. Thủ trưởng cơ quan hoặc người đứng đầu tổ chức có thể ủy quyền cho người đại diện khác theo quy định của pháp luật để thực hiện quyền khiếu nại.

- Căn cứ pháp lý của thủ tục hành chính:

* Luật Khiếu nại năm 2011;

* Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03 tháng 10 năm 2012 của Chính phủ “Quy định chi tiết một số điều của Luật Khiếu nại”;

* Thông tư 07/2013/TT-TTCP ngày 31 tháng 10 năm 2013 của Thanh tra Chính phủ “Quy định Quy trình giải quyết khiếu nại hành chính”;

* Quyết định số 07/2014/QĐ-UBND ngày 11 tháng 02 năm 2014 của Ủy ban nhân dân thành phố “Ban hành Quy trình giải quyết khiếu nại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.

* Quyết định 16/2012/QĐ-UBND ngày 18 tháng 4 năm 2012 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh “Ban hành Quy trình về tiếp công dân và xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, đơn phản ánh, kiến nghị liên quan đến khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.

* Quyết định số 02/2015/QĐ-UBND ngày 14 tháng 01 năm 2015 của UBND Quận 1 “Ban hành Quy trình giải quyết khiếu nại trên địa bàn Quận 1”.

* Bước 1: Người khiếu nại chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo quy định.             

* Bước 2: : Gửi đơn hoặc đến trình bày trực tiếp việc khiếu nại tại bộ phận tiếp công dân của Ủy ban nhân dân quận – huyện (trong giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần).

- Đối với người khiếu nại: khi đến gửi đơn khiếu nại hoặc đến trình bày trực tiếp việc khiếu nại phải xuất trình chứng minh nhân dân (hoặc giấy tờ tùy thân khác). Nếu là người đại diện người khiếu nại thì ngoài chứng minh nhân dân (hoặc giấy tờ tùy thân khác) phải xuất trình văn bản đại diện.

- Đối với cán bộ tiếp công dân:

+ Khi nhận hồ sơ khiếu nại, cán bộ tiếp công dân phải kiểm tra nội dung đơn khiếu nại và các tài liệu liên quan.

 Trường hợp khiếu nại đúng thẩm quyền và người khiếu nại đã nộp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thì viết biên nhận trao cho người khiếu nại.

 Nếu hồ sơ chưa đầy đủ thì hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, sau đó mới tiếp nhận đơn và tài liệu kèm theo.

 Trường hợp khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp mình thì cán bộ tiếp công dân từ chồi nhận đơn và hướng dẫn người khiếu nại gửi đúng cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết.

+ Khi người dân đến trình bày trực tiếp vụ việc khiếu nại thì cán bộ tiếp công dân hướng dẫn:

 Trường hợp khiếu nại đúng thẩm quyền thì hướng dẫn người khiếu nại viết thành đơn hoặc ghi lại ý kiến trình bày của người khiếu nại và có chữ ký của họ. Cán bộ tiếp công dân trao biên nhận cho người khiếu nại nếu đương sự đã cung cấp đầy đủ tài liệu, nếu chưa cung cấp đầy đủ tài liệu thì yêu cầu đương sự bổ sung, sau đó mới viết biên nhận cho đương sự.

 Trường hợp khiếu nại không thuộc thẩm quyền của cấp mình thì hướng dẫn người khiếu nại liên hệ đúng cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết.

* Bước 3: Ủy ban nhân dân quận – huyện gởi quyết định giải quyết khiếu nại cho người khiếu nại qua bưu điện hoặc mời người khiếu nại liên hệ trực tiếp Ủy ban nhân dân quận để nhận kết quả giải quyết (trong giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu).

- Cách thức thực hiện : Trực tiếp tại trụ sở cơ quan hành chính nhà nước

- Thành phần, số lượng hồ sơ:

* Thành phần hồ sơ:

+ Đơn khiếu nại: phải ghi rõ ngày, tháng, năm viết đơn; họ và tên; ngày tháng năm sinh, giới tính của người đứng tên trong đơn; số chứng minh nhân dân, nơi cấp, ngày, tháng, năm, cơ quan cấp, địa chỉ của người đứng tên trong đơn và nội dung khiếu nại đúng theo mẫu quy định. Đơn phải do người khiếu nại ký tên (chữ ký trực tiếp, không sao chụp).

+ Quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính bị khiếu nại và các giấy tờ có liên quan khác về nội dung khiếu nại.

* Số lượng hồ sơ: 01 bộ.

- Thời hạn giải quyết: 30 ngày làm việc, kể từ ngày thông báo cho người khiếu nại về việc thụ lý.

- Đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết khiếu nại có thể kéo dài nhưng không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý. 

- Nếu có trưng cầu giám định, đo vẽ, xin ý kiến các cơ quan chức năng chuyên môn thì thời gian thực hiện không tính vào thời hạn trên.

- Đối tượng thực hiện thủ tục hành chính: Cá nhân; tổ chức

- Cơ quan thực hiện thủ tục hành chính:

* Cơ quan có thẩm quyền quyết định: Ủy ban nhân dân quận - huyện

* Cơ quan hoặc người có thẩm quyền được ủy quyền hoặc phân cấp thực hiện: Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận - huyện

* Cơ quan trực tiếp thực hiện: Thanh tra nhân dân quận – huyện; Văn phòng Ủy ban nhân dân.

* Cơ quan phối hợp (nếu có): các phòng, ban, đơn vị thuộc quận và các đơn vị có liên quan.

- Kết quả thủ tục hành chính: Quyết định hành chính hoặc văn bản trả lời

- Lệ phí (nếu có): Không có

- Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai: Đơn khiếu nại (tham khảo Mẫu số 01 ban hành kèm Quyết định số 16/2012/QĐ-UBND ngày 18 tháng 4 năm 2012 của UBND Thành phố).

- Yêu cầu, điều kiện thực hiện thủ tục hành chính:

* Về hình thức đơn khiếu nại: đơn có chữ viết là tiếng Việt; ghi rõ ngày, tháng, năm viết đơn; thông tin về người khiếu nại (họ tên; ngày tháng năm sinh, giới tính; số chứng minh nhân dân, nơi cấp, ngày, tháng, năm, cơ quan cấp, địa chỉ cư trú và địa chỉ liên lạc); tên, địa chỉ của cơ quan, tổ chức, cá nhân bị khiếu nại; phải do người khiếu nại ký tên (chữ ký trực tiếp, hoặc điểm chỉ xác nhận, không sao chụp). Trường hợp nhiều người cùng khiếu nại một nội dung thì trong đơn phải ghi rõ thông tin, có chữ ký hoặc điểm chỉ của từng người khiếu nại; họ tên người đại diện cho những người khiếu nại. Nội dung khiếu nại phải ghi rõ lý do khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại; không có nội dung xúc phạm cán bộ, cơ quan Nhà nước.

* Khiếu nại lần đầu phải khiếu nại với người đã ra quyết định hành chính hoặc cơ quan có cán bộ, công chức có hành vi hành chính mà người khiếu nại có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

* Không thuộc các trường hợp không được thụ lý giải quyết như sau:

- Quyết định hành chính, hành vi hành chính trong nội bộ cơ quan nhà nước để chỉ đạo, tổ chức thực hiện nhiệm vụ, công vụ; quyết định hành chính, hành vi hành chính trong chỉ đạo điều hành của cơ quan hành chính cấp trên với cơ quan hành chính cấp dưới; quyết định hành chính có chứa đựng các quy phạm pháp luật do cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền ban hành theo trình tự, thủ tục của pháp luật về ban hành văn bản quy phạm pháp luật; quyết định hành chính, hành vi hành chính thuộc phạm vi bí mật nhà nước trong các lĩnh vực quốc phòng, an ninh, ngoại giao theo danh mục do Chính phủ quy định.

- Quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại không liên quan trực tiếp đến quyền, lợi ích hợp pháp của người khiếu nại và người khiếu nại không có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

- Trường hợp rút khiếu nại và được người có thẩm quyền thông báo (bằng văn bản) đình chỉ việc giải quyết khiếu nại mà sau 30 ngày người khiếu nại không tiếp tục khiếu nại.

- Vụ việc khiếu nại đã được Tòa án thụ lý, giải quyết bằng bản án, quyết định của Tòa án (trừ quyết định đình chỉ giải quyết vụ án hành chính).

* Khiếu nại đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết trong thời hiệu quy định: Thời hiệu khiếu nại lần đầu là 90 ngày, kể từ ngày nhận được quyết định hành chính hoặc biết được quyết định hành chính, hành vi hành chính. Trường hợp người khiếu nại không thực hiện được quyền khiếu nại theo đúng thời hiệu vì ốm đau, thiên tai, địch họa, đi công tác, học tập ở nơi xa hoặc vì những trở ngại khách quan khác thì thời gian có trở ngại đó không tính vào thời hiệu khiếu nại (trường hợp này phải có giấy xác nhận của Ủy ban nhân dân cấp xã, cơ sở y tế hoặc cơ quan, tổ chức nơi người khiếu nại làm việc về trở ngại khách quan).

* Người khiếu nại: là người có quyền, lợi ích hợp pháp chịu tác động trực tiếp bởi quyết định hành chính, hành vi hành chính mà mình khiếu nại.

- Người khiếu nại phải là người có đầy đủ năng lực hành vi dân sự.

Trường hợp người khiếu nại là người chưa thành niên, người bị hạn chế hoặc bị mất năng lực hành vi dân sự thì việc khiếu nại được thực hiện thông qua người đại diện theo pháp luật (phải có giấy tờ chứng minh việc đại diện hợp pháp của mình; Trường hợp Mặt trận Tổ quốc Việt Nam xã, phường, thị trấn cử người đại diện để khiếu nại thì phải có văn bản nêu rõ lý do, trách nhiệm của người đại diện).

Trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu, có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý do khách quan khác mà không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền hợp pháp cho cha, mẹ, vợ, chồng, con đã thành niên, anh, chị, em ruột hoặc người khác có năng lực hành vi dân sự đầy đủ thực hiện việc khiếu nại (văn bản ủy quyền có công chứng).

Đối với Luật sư (hoặc Trợ giúp viên pháp lý) khi tư vấn (hoặc giúp đỡ) người khiếu nại về pháp luật, hoặc là người đại diện theo ủy quyền của người khiếu nại thì phải xuất trình các giấy tờ sau: Thẻ Luật sư (hoặc Thẻ Trợ giúp viên pháp lý); Giấy yêu cầu giúp đỡ về pháp luật của người khiếu nại (hoặc Quyết định phân công trợ giúp pháp lý); Giấy ủy quyền của người khiếu nại trong trường hợp là đại diện ủy quyền.

Đối với trường hợp cơ quan hoặc tổ chức thực hiện quyền khiếu nại thì người đại diện là Thủ trưởng cơ quan hoặc người đứng đầu tổ chức. Thủ trưởng cơ quan hoặc người đứng đầu tổ chức có thể ủy quyền cho người đại diện khác theo quy định của pháp luật để thực hiện quyền khiếu nại.

- Căn cứ pháp lý của thủ tục hành chính:

* Luật Khiếu nại năm 2011;

* Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03 tháng 10 năm 2012 của Chính phủ “Quy định chi tiết một số điều của Luật Khiếu nại”;

* Thông tư 07/2013/TT-TTCP ngày 31 tháng 10 năm 2013 của Thanh tra Chính phủ “Quy định Quy trình giải quyết khiếu nại hành chính”;

* Quyết định số 07/2014/QĐ-UBND ngày 11 tháng 02 năm 2014 của Ủy ban nhân dân thành phố “Ban hành Quy trình giải quyết khiếu nại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.

* Quyết định 16/2012/QĐ-UBND ngày 18 tháng 4 năm 2012 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh “Ban hành Quy trình về tiếp công dân và xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, đơn phản ánh, kiến nghị liên quan đến khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.

* Quyết định số 02/2015/QĐ-UBND ngày 14 tháng 01 năm 2015 của UBND Quận 1 “Ban hành Quy trình giải quyết khiếu nại trên địa bàn Quận 1”.